金世銓是國貿(mào)公司客戶服務部一名售后服務人員,從2018年4月起,他每天都要登錄《本鋼客戶服務平臺》在線為用戶處理異議。他告訴記者,自從使用《本鋼客戶服平臺》處理異議后,華晨、日產(chǎn)、上汽、一汽、通用、美的、奧克斯、格力等重點用戶,對本鋼售后異議處理工作均表示比較滿意,一致表示本鋼的異議處理人員不僅到達現(xiàn)場時間速度快,異議處理完成時間也由原來的平均12天降至目前的平均6天。
縮短異議處理時間只是本鋼集團由制造商向服務商轉(zhuǎn)變,全心全意為用戶服務的一個縮影。制造業(yè)向服務轉(zhuǎn)型已是全球趨勢,在激烈的市場競爭下,本鋼集團要取得發(fā)展,必須加快從鋼鐵“生產(chǎn)制造商”向“產(chǎn)品服務商”轉(zhuǎn)變。為此,本鋼集團樹立以用戶為中心,全員圍繞市場轉(zhuǎn)的“大服務”理念,通過上道工序為下道工序服務,輔線為主線服務,特別是提前介入用戶生產(chǎn)設計和制造,為用戶提供“量身定做”的個性化服務,全面為用戶創(chuàng)造價值,以服務促進經(jīng)營,以服務推動發(fā)展。同時,本鋼集團還通過提升服務軟實力,以“快速處理、高效服務”為原則,為用戶在售前、售中和售后提供全程化、專業(yè)化、個性化的高品質(zhì)服務。尤其是通過不斷持續(xù)優(yōu)化售后服務體系,實施異議處理在線管理等方式,加快售后異議處理速度,提升售后服務水平,維系并聚攏了用戶,拓展企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間,真正實現(xiàn)從生產(chǎn)制造商向服務商的根本性轉(zhuǎn)變。
對提出的質(zhì)量異議快速作出回應,縮短處理周期,越來越成為用戶的期望。對此,本鋼集團積極采取措施,應對市場對整體服務水平提出的新要求,在全國各區(qū)域采取駐廠服務代表的售后服務模式,實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)人員合理調(diào)配,做到了及時到現(xiàn)場指導異議處理,信息反饋便利直接,ERP程序及時錄入,使異議處理速度顯著提升。同時,針對重點直供用戶,尤其是汽車廠,新推出針對異議理賠金額在1萬元以下的小額異議,只要用戶提供照片、視頻等證據(jù),本鋼異議處理人員無需到用戶現(xiàn)場確認,由國貿(mào)公司客服部和制造部異議管理單元確認相關證據(jù)后,可立即賠付。
另外,本鋼集團積極推進異議處理的在線管理,充分利用《本鋼客服平臺》,用戶可以在網(wǎng)上申報質(zhì)量異議、簽訂理賠協(xié)議書,實現(xiàn)了異議從提報、受理、立案、處理、協(xié)議、財務賠付到賬查詢的全流程在線管理。目前,本鋼集團單筆異議處理(完成理賠協(xié)議書)平均時間由原有的15天,縮短至目前的7天。同時,本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量證明書實現(xiàn)了電子化,并可實時在線打印和查詢;簽訂的異議協(xié)議書原來通過郵寄傳遞平均需要10天時間,現(xiàn)在可在網(wǎng)上隨時簽署。另外,通過委托歐冶電商平臺售后服務團隊處理線上銷售的本鋼產(chǎn)品質(zhì)量異議,用戶對歐冶提報質(zhì)量異議,由歐冶派人到現(xiàn)場核查,并將賠款直接網(wǎng)上支付給用戶,大大縮短了流程和時間,僅需6天即可完成全部理賠。
環(huán)節(jié)流暢、快捷方便、成本降低,異議處理效果大大提高,本鋼集團的售后服務在用戶中獲得了極佳的口碑。尤其異議處理的及時、公正、合理,更是贏得了用戶的普遍贊譽,用戶對本鋼集團滿意度連年提升。國內(nèi)某知名用戶商贊嘆:“買本鋼的產(chǎn)品,心里特別踏實。”
面對新市場需求,服務用戶一直在路上。國貿(mào)公司相關負責人表示,為跟進市場需求,本鋼集團將不斷提升服務水平,以滿足重點直供用戶合理的異議訴求為重點,完善制度,建立良性循環(huán)、高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運作機制,達到本鋼集團質(zhì)量閉環(huán)管理和產(chǎn)品實物質(zhì)量顯著提升的目的,實現(xiàn)企業(yè)和用戶的雙贏。
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