本報通訊員 王穎 實(shí)習(xí)記者 王金俠
3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日，也是一個品牌集中接受大眾考評的特殊日子。今年國際消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，旨在不斷提高消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，筑牢消費(fèi)市場健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
如何通過品牌的塑造來給客戶帶來更好的體驗(yàn)，是每個企業(yè)都在思考的問題。
回眸歷史，1949年7月9日，在這片曾被預(yù)測只能種高粱的土地上，鞍鋼舉行了盛大的開工典禮。從那一刻開始，那塊代表“鞍鋼”的馬頭鐵，便有了溫度，帶了情感。七十余載的歲月里，經(jīng)過幾代鞍鋼人的努力，越來越多的客戶，通過鞍鋼產(chǎn)品、鞍鋼品牌感受鞍鋼力量，讀懂鞍鋼精神。
品質(zhì)優(yōu)——
“有鞍鋼品牌做支撐，我的生意一定越來越順利”
“鞍鋼無愧于‘共和國鋼鐵工業(yè)的長子’的稱號。首次合作，鞍鋼的服務(wù)真是太讓人感動了，后續(xù)一定還有合作的機(jī)會?！?/span>
從去年底開始，這條消息被鞍鋼股份冷軋硅鋼廠生產(chǎn)技術(shù)室主任工程師張本尊，置于微信的頂端位置。他說：“每一次打開微信，第一眼就會看到這條信息。它時刻提醒我，身為鞍鋼人的責(zé)任和使命?！?/span>
這條微信的背后，有這樣一個暖心的故事。
去年國慶節(jié)過后，張本尊接到一位上?？蛻舻碾娫挘稍儼颁撌欠衲軌蛏a(chǎn)絕緣性能、涂敷量是現(xiàn)有常規(guī)品種3倍以上且涂層體系不變的高絕緣硅鋼產(chǎn)品。實(shí)話說，客戶的要求是個不小的挑戰(zhàn)，生產(chǎn)難度非常大，如果按照此參數(shù)生產(chǎn)，板面很有可能出現(xiàn)發(fā)黃、線紋等缺陷。
那個上午，生產(chǎn)技術(shù)室的辦公室里沒有停止過討論，張本尊和同事們你一言、我一語地就可行性方案進(jìn)行論證。因?yàn)橛唵瘟啃?、生產(chǎn)難度大，客戶已經(jīng)被一些鋼企回絕了。關(guān)鍵時刻，張本尊和同事們決定搏一搏，滿足客戶的愿望。
對涂層輥刻槽尺寸進(jìn)行優(yōu)化，提高涂層液比重，調(diào)整干燥爐溫度……僅僅2周，就從試驗(yàn)室里傳來好消息：性能數(shù)據(jù)和表面質(zhì)量完全滿足客戶要求。
簽訂合同時，客戶又面帶難色地提出：“此產(chǎn)品是出口合同，船期已經(jīng)排好，是否能夠在2個月內(nèi)交貨？”這一次張本尊和同事們沒有猶豫：“客戶出于信任，把這批出口的產(chǎn)品交給鞍鋼，我們一定排除萬難、迎難而上?！?/span>
熟悉鋼廠生產(chǎn)工藝的人都知道，特殊性、小批量產(chǎn)品的排期只能在不影響生產(chǎn)的“間隙”進(jìn)行。為了保證訂單產(chǎn)品如期交貨，鞍鋼從煉鋼工序到熱軋工序再到硅鋼工序全線聯(lián)動，最終在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單，且產(chǎn)品質(zhì)量完全滿足要求。
一聲長“嘀”響起，載著這批貨物的船只從鲅魚圈港駛出……收到貨物后，客戶第一時間給張本尊發(fā)來微信，對他及鞍鋼同事們的真誠幫助表示感謝，并很快在鞍鋼又訂購了一批貨，他說：“一定要長久地合作下來，有鞍鋼品牌做支撐，我的生意一定會越來越順利?！?/span>
包裝美——
“因?yàn)榘颁撊擞眯模龠h(yuǎn)的路途也不怕”
時間追溯到2019年秋天，通過自檢自查，鞍鋼股份線材廠發(fā)現(xiàn)出廠產(chǎn)品經(jīng)過長途跋涉運(yùn)到客戶手中時，偶有散包情況。
成立于1987年的線材廠，是國內(nèi)第一家高速線材生產(chǎn)企業(yè)。
“包裝質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量重要的一部分，要以精益求精的態(tài)度集合力盡快提升包裝質(zhì)量?！标P(guān)鍵時刻，該廠班子成員思路清晰，不等不靠，迅速邀請營口港和鞍鋼股份相關(guān)部室的技術(shù)人員召開會議，研究包裝質(zhì)量整改方案。
一場包裝質(zhì)量變革，隨即在線材廠展開。
通過梳理包裝流程，該廠決定從此前的4個點(diǎn)捆扎改變?yōu)?個點(diǎn)捆扎，修改打包卡扣的標(biāo)準(zhǔn)，對二次打包壓力進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整……關(guān)鍵幾步取得成就，并得到了客戶的認(rèn)可。不到2個月，一封感謝信送到了該廠生產(chǎn)技術(shù)室：“由原來的4點(diǎn)式鋼帶打包改為8點(diǎn)式鋼帶打包，此種方式在倒運(yùn)和裝船時不會造成散捆，對作業(yè)安全性有所提升……因?yàn)榘颁撊擞眯模龠h(yuǎn)的路途也不怕?！?/span>
說起來，這看似簡單的改變，卻提升了整個線材產(chǎn)品的包裝標(biāo)準(zhǔn)。4個點(diǎn)的打包，幾乎是國內(nèi)所有線材廠家采用的標(biāo)準(zhǔn)方式。然而，因?yàn)榘颁摰靥帠|北，而客戶又多在江浙和華南一帶，運(yùn)距長、倒運(yùn)多，散包的情況也在所難免。結(jié)合實(shí)際開展的8個點(diǎn)打包方式改進(jìn)，工藝雖復(fù)雜，線材廠卻站在客戶角度，不斷進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的有效嘗試，是為了保住鞍鋼這塊金字招牌。
工作細(xì)化再細(xì)化，針對大規(guī)格、在線溫度高的產(chǎn)品采用離線套袋包裝方式；針對小批量、重點(diǎn)品種擴(kuò)大貯存間隔；在叉車、叉桶上包裹磁坨布等若干措施，減少成品表面的劃痕，生產(chǎn)與包裝完美對接，讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
連續(xù)十幾個月的創(chuàng)新攻關(guān)，千里以外的客戶接收到的是完美的鞍鋼線材產(chǎn)品。這些經(jīng)過鐵運(yùn)、船運(yùn)、汽運(yùn)，搬上搬下、裝來卸去的線材產(chǎn)品，包扎緊實(shí)，彰顯了優(yōu)質(zhì)的鞍鋼品質(zhì)。
物流順——
“鞍鋼的服務(wù)真讓人感動”
突降大雪，氣溫驟降，繁忙的碼頭不得不封港；疫情嚴(yán)峻，港口職工不少被居家隔離……船只無法按時靠岸，貨物無法按時裝卸，集裝箱進(jìn)、出港更是無法確定日期。
2020年1月份，與寂靜的港口相對應(yīng)的是，每天無數(shù)個咨詢電話打到港里，詢問何時自家的貨物才能進(jìn)、出港。
德鄰陸港供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部配送室經(jīng)理王自翔清楚客戶的焦慮，說：“客戶的庫房小，我們從降低客戶庫存的角度出發(fā)，每批貨物都是前期做好預(yù)案，按規(guī)定時間送到客戶手上。如果貨物再發(fā)不出去，客戶就有可能面臨停產(chǎn)的風(fēng)險?！?/span>
“如果貨物再不上船，唯一的辦法就是汽運(yùn)了，可能運(yùn)輸成本需要增加，不過沒有什么比滿足客戶的生產(chǎn)需要更重要了?！蓖踝韵枵f道。
熟悉汽車運(yùn)輸行業(yè)的人都知道，這個行業(yè)賺個辛苦錢，只有車輪子轉(zhuǎn)起來了才能有收入，所以一年中絕大多數(shù)時間是不休息的，唯有春節(jié)會放假。每年立春前后，想找到長途運(yùn)輸車輛比登天還難。
2020年1月30日，王自翔和工作人員們終于費(fèi)盡周折尋找到3位愿意承接的貨車司機(jī)。司機(jī)做完核酸檢測后，按照相關(guān)要求對車輛做好防護(hù)，迅速裝車后，向著500公里開外的青島進(jìn)發(fā)。
2020年1月31日晚，當(dāng)3輛滿載著鞍鋼冷軋卷板和鍍鋅板的貨車駛進(jìn)青島的生產(chǎn)廠家時，這個廠的廠長激動地從辦公室走出來，握著司機(jī)的手，不住地表達(dá)謝意：“太感謝了，鞍鋼的服務(wù)真是讓人感動。”
售后強(qiáng)——
“鞍鋼的技術(shù)能力和工作效率，真是太棒了”
2020年3月份，一份帶著急切心情的函，發(fā)到了鞍鋼汽車鋼營銷（服務(wù)）中心：“希望鞍鋼提供幫助，對目標(biāo)車型進(jìn)行逆向解析……”
這是一家國內(nèi)的客車制造廠家，他們準(zhǔn)備開發(fā)一款中型旅行客車，希望替代國外的一款暢銷車型。所謂逆向解析，就是根據(jù)已經(jīng)存在的產(chǎn)品模型，反向推出產(chǎn)品設(shè)計圖紙或數(shù)字模型的相關(guān)數(shù)據(jù)。國內(nèi)能夠完成逆向解析的鋼鐵企業(yè)少之又少，作為與鞍鋼長期合作的重點(diǎn)客戶，他們把期望寄托到了鞍鋼。
接到對方的請求后，汽車鋼營銷（服務(wù)）中心的工作人員立即行動，迅速匯合鞍鋼集團(tuán)鋼鐵研究院汽車與家電用鋼研究中心的技術(shù)人員，一起趕往客戶廠家進(jìn)行現(xiàn)場交流。在聽取客戶要求、分析國外車型優(yōu)劣，并結(jié)合鞍鋼實(shí)際情況進(jìn)行全面考評后，鞍鋼一行人決定免費(fèi)為客戶進(jìn)行逆向解析。
挑戰(zhàn)的序幕就此拉開，汽車鋼營銷（服務(wù)）中心和汽車與家電用鋼研究中心即刻成立項(xiàng)目組，30天里，要完成40余個零部件樣板的逆向解析，可謂時間緊、任務(wù)重。
零部件的金相組織、化學(xué)成分分析、力學(xué)性能判斷、尺寸規(guī)格確定……項(xiàng)目組對每個細(xì)節(jié)進(jìn)行全程分析，最終在約定時間內(nèi)向客戶提交了解析結(jié)果清單。手捧著鞍鋼提供的技術(shù)參數(shù)，客戶感動不已。
當(dāng)年6月份，客戶又將第2批120個零部件的逆向解析任務(wù)交給了鞍鋼，鞍鋼項(xiàng)目組再一次接受挑戰(zhàn)，保質(zhì)保量地完成任務(wù)。“鞍鋼的技術(shù)能力和工作效率，真是太棒了！”客戶感嘆道。
“以客戶為中心”，在鞍鋼汽車鋼營銷（服務(wù)）中心可不單單是一句口號，而已經(jīng)真正轉(zhuǎn)化成為客戶提供服務(wù)的實(shí)際行動。營銷人員作為鞍鋼與客戶聯(lián)系最緊密的連接紐帶，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，在擦亮鞍鋼品牌的同時，也為客戶創(chuàng)造了價值。也正是有了他們的努力，鞍鋼品牌才越來越閃亮，越來越深入人心。
《中國冶金報》（2021年3月25日 04版四版）
