本報通訊員 王穎 實習(xí)記者 王金俠
3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日,也是一個品牌集中接受大眾考評的特殊日子。今年國際消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”,旨在不斷提高消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感,筑牢消費(fèi)市場健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
如何通過品牌的塑造來給客戶帶來更好的體驗,是每個企業(yè)都在思考的問題。
回眸歷史,1949年7月9日,在這片曾被預(yù)測只能種高粱的土地上,鞍鋼舉行了盛大的開工典禮。從那一刻開始,那塊代表“鞍鋼”的馬頭鐵,便有了溫度,帶了情感。七十余載的歲月里,經(jīng)過幾代鞍鋼人的努力,越來越多的客戶,通過鞍鋼產(chǎn)品、鞍鋼品牌感受鞍鋼力量,讀懂鞍鋼精神。
品質(zhì)優(yōu)——
“有鞍鋼品牌做支撐,我的生意一定越來越順利”
“鞍鋼無愧于‘共和國鋼鐵工業(yè)的長子’的稱號。首次合作,鞍鋼的服務(wù)真是太讓人感動了,后續(xù)一定還有合作的機(jī)會?!?/span>
從去年底開始,這條消息被鞍鋼股份冷軋硅鋼廠生產(chǎn)技術(shù)室主任工程師張本尊,置于微信的頂端位置。他說:“每一次打開微信,第一眼就會看到這條信息。它時刻提醒我,身為鞍鋼人的責(zé)任和使命。”
這條微信的背后,有這樣一個暖心的故事。
去年國慶節(jié)過后,張本尊接到一位上??蛻舻碾娫?,咨詢鞍鋼是否能夠生產(chǎn)絕緣性能、涂敷量是現(xiàn)有常規(guī)品種3倍以上且涂層體系不變的高絕緣硅鋼產(chǎn)品。實話說,客戶的要求是個不小的挑戰(zhàn),生產(chǎn)難度非常大,如果按照此參數(shù)生產(chǎn),板面很有可能出現(xiàn)發(fā)黃、線紋等缺陷。
那個上午,生產(chǎn)技術(shù)室的辦公室里沒有停止過討論,張本尊和同事們你一言、我一語地就可行性方案進(jìn)行論證。因為訂單量小、生產(chǎn)難度大,客戶已經(jīng)被一些鋼企回絕了。關(guān)鍵時刻,張本尊和同事們決定搏一搏,滿足客戶的愿望。
對涂層輥刻槽尺寸進(jìn)行優(yōu)化,提高涂層液比重,調(diào)整干燥爐溫度……僅僅2周,就從試驗室里傳來好消息:性能數(shù)據(jù)和表面質(zhì)量完全滿足客戶要求。
簽訂合同時,客戶又面帶難色地提出:“此產(chǎn)品是出口合同,船期已經(jīng)排好,是否能夠在2個月內(nèi)交貨?”這一次張本尊和同事們沒有猶豫:“客戶出于信任,把這批出口的產(chǎn)品交給鞍鋼,我們一定排除萬難、迎難而上?!?/span>
熟悉鋼廠生產(chǎn)工藝的人都知道,特殊性、小批量產(chǎn)品的排期只能在不影響生產(chǎn)的“間隙”進(jìn)行。為了保證訂單產(chǎn)品如期交貨,鞍鋼從煉鋼工序到熱軋工序再到硅鋼工序全線聯(lián)動,最終在規(guī)定時間內(nèi)完成訂單,且產(chǎn)品質(zhì)量完全滿足要求。
一聲長“嘀”響起,載著這批貨物的船只從鲅魚圈港駛出……收到貨物后,客戶第一時間給張本尊發(fā)來微信,對他及鞍鋼同事們的真誠幫助表示感謝,并很快在鞍鋼又訂購了一批貨,他說:“一定要長久地合作下來,有鞍鋼品牌做支撐,我的生意一定會越來越順利?!?/span>
包裝美——
“因為鞍鋼人用心,再遠(yuǎn)的路途也不怕”
時間追溯到2019年秋天,通過自檢自查,鞍鋼股份線材廠發(fā)現(xiàn)出廠產(chǎn)品經(jīng)過長途跋涉運(yùn)到客戶手中時,偶有散包情況。
成立于1987年的線材廠,是國內(nèi)第一家高速線材生產(chǎn)企業(yè)。
“包裝質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量重要的一部分,要以精益求精的態(tài)度集合力盡快提升包裝質(zhì)量?!标P(guān)鍵時刻,該廠班子成員思路清晰,不等不靠,迅速邀請營口港和鞍鋼股份相關(guān)部室的技術(shù)人員召開會議,研究包裝質(zhì)量整改方案。
一場包裝質(zhì)量變革,隨即在線材廠展開。
通過梳理包裝流程,該廠決定從此前的4個點捆扎改變?yōu)?個點捆扎,修改打包卡扣的標(biāo)準(zhǔn),對二次打包壓力進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整……關(guān)鍵幾步取得成就,并得到了客戶的認(rèn)可。不到2個月,一封感謝信送到了該廠生產(chǎn)技術(shù)室:“由原來的4點式鋼帶打包改為8點式鋼帶打包,此種方式在倒運(yùn)和裝船時不會造成散捆,對作業(yè)安全性有所提升……因為鞍鋼人用心,再遠(yuǎn)的路途也不怕?!?/span>
說起來,這看似簡單的改變,卻提升了整個線材產(chǎn)品的包裝標(biāo)準(zhǔn)。4個點的打包,幾乎是國內(nèi)所有線材廠家采用的標(biāo)準(zhǔn)方式。然而,因為鞍鋼地處東北,而客戶又多在江浙和華南一帶,運(yùn)距長、倒運(yùn)多,散包的情況也在所難免。結(jié)合實際開展的8個點打包方式改進(jìn),工藝雖復(fù)雜,線材廠卻站在客戶角度,不斷進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的有效嘗試,是為了保住鞍鋼這塊金字招牌。
工作細(xì)化再細(xì)化,針對大規(guī)格、在線溫度高的產(chǎn)品采用離線套袋包裝方式;針對小批量、重點品種擴(kuò)大貯存間隔;在叉車、叉桶上包裹磁坨布等若干措施,減少成品表面的劃痕,生產(chǎn)與包裝完美對接,讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
連續(xù)十幾個月的創(chuàng)新攻關(guān),千里以外的客戶接收到的是完美的鞍鋼線材產(chǎn)品。這些經(jīng)過鐵運(yùn)、船運(yùn)、汽運(yùn),搬上搬下、裝來卸去的線材產(chǎn)品,包扎緊實,彰顯了優(yōu)質(zhì)的鞍鋼品質(zhì)。
物流順——
“鞍鋼的服務(wù)真讓人感動”
突降大雪,氣溫驟降,繁忙的碼頭不得不封港;疫情嚴(yán)峻,港口職工不少被居家隔離……船只無法按時靠岸,貨物無法按時裝卸,集裝箱進(jìn)、出港更是無法確定日期。
2020年1月份,與寂靜的港口相對應(yīng)的是,每天無數(shù)個咨詢電話打到港里,詢問何時自家的貨物才能進(jìn)、出港。
德鄰陸港供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部配送室經(jīng)理王自翔清楚客戶的焦慮,說:“客戶的庫房小,我們從降低客戶庫存的角度出發(fā),每批貨物都是前期做好預(yù)案,按規(guī)定時間送到客戶手上。如果貨物再發(fā)不出去,客戶就有可能面臨停產(chǎn)的風(fēng)險。”
“如果貨物再不上船,唯一的辦法就是汽運(yùn)了,可能運(yùn)輸成本需要增加,不過沒有什么比滿足客戶的生產(chǎn)需要更重要了?!蓖踝韵枵f道。
熟悉汽車運(yùn)輸行業(yè)的人都知道,這個行業(yè)賺個辛苦錢,只有車輪子轉(zhuǎn)起來了才能有收入,所以一年中絕大多數(shù)時間是不休息的,唯有春節(jié)會放假。每年立春前后,想找到長途運(yùn)輸車輛比登天還難。
2020年1月30日,王自翔和工作人員們終于費(fèi)盡周折尋找到3位愿意承接的貨車司機(jī)。司機(jī)做完核酸檢測后,按照相關(guān)要求對車輛做好防護(hù),迅速裝車后,向著500公里開外的青島進(jìn)發(fā)。
2020年1月31日晚,當(dāng)3輛滿載著鞍鋼冷軋卷板和鍍鋅板的貨車駛進(jìn)青島的生產(chǎn)廠家時,這個廠的廠長激動地從辦公室走出來,握著司機(jī)的手,不住地表達(dá)謝意:“太感謝了,鞍鋼的服務(wù)真是讓人感動?!?/span>
售后強(qiáng)——
“鞍鋼的技術(shù)能力和工作效率,真是太棒了”
2020年3月份,一份帶著急切心情的函,發(fā)到了鞍鋼汽車鋼營銷(服務(wù))中心:“希望鞍鋼提供幫助,對目標(biāo)車型進(jìn)行逆向解析……”
這是一家國內(nèi)的客車制造廠家,他們準(zhǔn)備開發(fā)一款中型旅行客車,希望替代國外的一款暢銷車型。所謂逆向解析,就是根據(jù)已經(jīng)存在的產(chǎn)品模型,反向推出產(chǎn)品設(shè)計圖紙或數(shù)字模型的相關(guān)數(shù)據(jù)。國內(nèi)能夠完成逆向解析的鋼鐵企業(yè)少之又少,作為與鞍鋼長期合作的重點客戶,他們把期望寄托到了鞍鋼。
接到對方的請求后,汽車鋼營銷(服務(wù))中心的工作人員立即行動,迅速匯合鞍鋼集團(tuán)鋼鐵研究院汽車與家電用鋼研究中心的技術(shù)人員,一起趕往客戶廠家進(jìn)行現(xiàn)場交流。在聽取客戶要求、分析國外車型優(yōu)劣,并結(jié)合鞍鋼實際情況進(jìn)行全面考評后,鞍鋼一行人決定免費(fèi)為客戶進(jìn)行逆向解析。
挑戰(zhàn)的序幕就此拉開,汽車鋼營銷(服務(wù))中心和汽車與家電用鋼研究中心即刻成立項目組,30天里,要完成40余個零部件樣板的逆向解析,可謂時間緊、任務(wù)重。
零部件的金相組織、化學(xué)成分分析、力學(xué)性能判斷、尺寸規(guī)格確定……項目組對每個細(xì)節(jié)進(jìn)行全程分析,最終在約定時間內(nèi)向客戶提交了解析結(jié)果清單。手捧著鞍鋼提供的技術(shù)參數(shù),客戶感動不已。
當(dāng)年6月份,客戶又將第2批120個零部件的逆向解析任務(wù)交給了鞍鋼,鞍鋼項目組再一次接受挑戰(zhàn),保質(zhì)保量地完成任務(wù)?!鞍颁摰募夹g(shù)能力和工作效率,真是太棒了!”客戶感嘆道。
“以客戶為中心”,在鞍鋼汽車鋼營銷(服務(wù))中心可不單單是一句口號,而已經(jīng)真正轉(zhuǎn)化成為客戶提供服務(wù)的實際行動。營銷人員作為鞍鋼與客戶聯(lián)系最緊密的連接紐帶,通過自身高質(zhì)量的服務(wù),在擦亮鞍鋼品牌的同時,也為客戶創(chuàng)造了價值。也正是有了他們的努力,鞍鋼品牌才越來越閃亮,越來越深入人心。
《中國冶金報》(2021年3月25日 04版四版)