本報(bào)記者 楊立文 通訊員 王宇
“選擇首鋼，不是因?yàn)榕既唬且驗(yàn)樾刨?！?/span>
這是《中國(guó)冶金報(bào)》記者走訪天津市東麗區(qū)、北辰區(qū)、武清區(qū)等多家使用首鋼京唐產(chǎn)品的企業(yè)時(shí)，金橋焊材集團(tuán)有限公司（下稱金橋焊材）供應(yīng)部部長(zhǎng)杜鵑鵑說的話。
首鋼京唐是如何為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的？從《中國(guó)冶金報(bào)》記者走訪的金橋焊材、LG商事鋼花機(jī)電（天津）有限公司（下稱LG商事）和中糧制桶有限公司（下稱中糧制桶）3家使用首鋼京唐產(chǎn)品的代表性用戶的聲音中，可以得到答案。
金橋焊材：
“產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，用起來非常放心”
金橋焊材是中國(guó)機(jī)械工業(yè)100強(qiáng)、國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)、國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新企業(yè)，其生產(chǎn)的“金橋焊材”電焊條被評(píng)為制造業(yè)單項(xiàng)冠軍產(chǎn)品，被應(yīng)用于三峽大壩、港珠澳大橋、西氣東輸管道工程等國(guó)家重點(diǎn)工程上。
《中國(guó)冶金報(bào)》記者一行來到位于天津市東麗區(qū)的金橋焊材，探尋客戶眼中的首鋼京唐。
金橋焊材80%以上的產(chǎn)品用材都由首鋼提供。作為金橋焊材最大的產(chǎn)品供應(yīng)商，首鋼京唐無論是在滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、研發(fā)技術(shù)，還是在售后服務(wù)上，都為其提供了高品質(zhì)服務(wù)。在采訪中，金橋焊材供應(yīng)部技術(shù)處的張健深有感觸地說：“首鋼京唐產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，用起來非常放心。焊條制造行業(yè)對(duì)所需帶鋼用材的元素控制水準(zhǔn)要求相當(dāng)高，尤其是在藥芯焊絲生產(chǎn)中，稍有差異就會(huì)產(chǎn)生廢品。我們跟首鋼合作了很多年，首鋼產(chǎn)品在原料質(zhì)量控制上跟國(guó)外先進(jìn)水平不相上下，一直都能滿足我們的使用要求?！?/span>
“不僅如此，首鋼的供貨服務(wù)也特別值得稱贊?！倍霹N鵑接過話題，侃侃而談，“一次，我們有兩批計(jì)劃外的產(chǎn)品急需馬上投用，緊急向首鋼京唐求助。按照慣例，首鋼京唐不會(huì)臨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，改產(chǎn)焊材用料。但是時(shí)間緊張，金橋焊材根本無法在市場(chǎng)上買到替代用材，能在短時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定生產(chǎn)并供應(yīng)此類鋼種的只有首鋼。對(duì)于首鋼京唐而言，這個(gè)訂單是可接可不接，但對(duì)于金橋焊材來說，就意味著可能面臨停產(chǎn)，影響巨大。當(dāng)天晚上10點(diǎn)左右，我們收到了首鋼京唐相關(guān)負(fù)責(zé)人‘放心吧，首鋼京唐一定保證供貨’的回復(fù)。這下，我這個(gè)采購(gòu)負(fù)責(zé)人心里的石頭總算是落地了，能踏實(shí)睡覺了。”
急用戶之所急，不僅僅是實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的穩(wěn)定供貨，更難能可貴的是在分秒必爭(zhēng)、迫在眉睫的狀況下，極力滿足用戶的需求與愿望。
杜鵑鵑最后形象地說：“如果說鋼廠是布，焊材廠就是針線。我們?cè)敢馀c首鋼這樣的企業(yè)長(zhǎng)期緊密合作，共‘繡’美好的未來。”
《中國(guó)冶金報(bào)》記者在采訪中了解到，金橋焊材每個(gè)月都會(huì)對(duì)合作用戶進(jìn)行綜合排名，實(shí)行末尾淘汰制，而首鋼的排名一直位居前列。在這個(gè)排名中，一線職工作為產(chǎn)品的直接使用者，打分的權(quán)重是最高的。
LG商事：
“首鋼會(huì)不斷、盡量滿足客戶的需求”
在采訪中，《中國(guó)冶金報(bào)》記者看到了一份LG商事用戶調(diào)查表，里面對(duì)于首鋼京唐公司的評(píng)價(jià)是這樣的：“產(chǎn)品質(zhì)量過硬、交貨期有保證、終端客戶十分滿意”?；瘜W(xué)成分、力學(xué)性能、外觀（表面）、包裝、尺寸各項(xiàng)指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)全部為滿分。
LG商事是韓國(guó)最大的企業(yè)集團(tuán)之一——LG集團(tuán)海外貿(mào)易和投資的窗口，目前已成為一家全球綜合性企業(yè)。韓國(guó)（株）LG商事北京辦事處鋼鐵經(jīng)理黃壽一表示：“與首鋼的合作一直很愉快，首鋼無論是在售前先期介入了解客戶需求，還是在售中隨時(shí)跟蹤產(chǎn)品信息，亦或是在售后積極解決問題方面，表現(xiàn)都很出色。”
一次，LG商事在加工0.8毫米厚的空調(diào)機(jī)專用柵格板時(shí)，板材出現(xiàn)了毛刺現(xiàn)象。一得到消息，首鋼京唐營(yíng)銷中心馬上聯(lián)系首鋼京唐客戶服務(wù)人員孫久冬。孫久冬快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過認(rèn)真勘察測(cè)算后判斷，這種現(xiàn)象是由于厚度采用了負(fù)公差，導(dǎo)致加工量不足造成的，于是建議廠家在加工時(shí)采取正公差。果然，經(jīng)過加工實(shí)驗(yàn)，一舉解決了毛刺問題。首鋼京唐快速響應(yīng)的行動(dòng)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得了加工人員的點(diǎn)贊。
黃壽一拿出一本名片冊(cè)給《中國(guó)冶金報(bào)》記者看，里面夾滿了聯(lián)系人員的名片。他說：“這是首鋼專用的名片冊(cè)，我平時(shí)業(yè)務(wù)交流用的最多的就是這本冊(cè)子，首鋼的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員，我們都有溝通。我們有啥問題，只要翻開這本名片冊(cè)，都能得到解決！”
在采訪中，《中國(guó)冶金報(bào)》記者恰遇準(zhǔn)備回韓國(guó)的LG商事總經(jīng)理金映來。他用韓語告訴記者：“首鋼不但在產(chǎn)品的質(zhì)量上有保證，而且更重要的是，首鋼會(huì)不斷、盡量滿足客戶的需求，并及時(shí)調(diào)整。這是首鋼最大的競(jìng)爭(zhēng)力。首鋼的服務(wù)意識(shí)在我們合作過的眾多鋼廠中處于領(lǐng)先地位?！彼Ｍ?，首鋼一如既往地發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，和LG商事一起努力，把首鋼的產(chǎn)品推廣到全球。
《中國(guó)冶金報(bào)》記者一行參觀了LG商事加工車間，整潔的原料場(chǎng)地上整齊地?cái)[放著標(biāo)有“首鋼”字樣的鋼卷。車間技術(shù)人員指著正在運(yùn)轉(zhuǎn)的剪切設(shè)備說，目前正在加工的材料都使用了首鋼京唐的板材。
為用戶提供的不是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合方案；不是“一錘子”買賣，而是相互依存的長(zhǎng)期合作；不是僅滿足現(xiàn)有的用戶需求，而是幫助用戶挖掘潛在需求。這是首鋼京唐的發(fā)展之道，也是其提升客戶滿意度和產(chǎn)品綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
中糧制桶：
“為我們提供了很多專業(yè)性服務(wù)”
走在參觀長(zhǎng)廊里，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，高速運(yùn)轉(zhuǎn)的制桶生產(chǎn)線，高自動(dòng)化的流水作業(yè)無縫銜接，產(chǎn)線分區(qū)明確、工作設(shè)備整潔，生產(chǎn)職工全副武裝……
這是《中國(guó)冶金報(bào)》記者在天津市武清區(qū)中糧制桶生產(chǎn)車間看到的場(chǎng)景。剪切操作工王瑞剛接受了記者的采訪。他肯定地說：“首鋼板材的性價(jià)比非常高，包裝非常到位，表面防銹油的流量適中，運(yùn)輸沒有破損，板形良好，這對(duì)我們的加工來說是非常大的幫助……”
中糧包裝是中糧集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)板塊之一，專注于綜合消費(fèi)品包裝產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，擁有鐵制包裝（馬口鐵及冷軋包裝）、鋁制包裝（兩片飲料罐、單片罐）及塑膠包裝三大類產(chǎn)品，在多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域位于市場(chǎng)前列，獲得了眾多國(guó)內(nèi)外知名品牌客戶的青睞和信任。中糧制桶就是中糧包裝旗下的工業(yè)制桶企業(yè)。首鋼針對(duì)中糧制桶工廠的生產(chǎn)特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制和服務(wù)手段，為用戶提供了個(gè)性化的配送服務(wù)。針對(duì)中糧制桶的原料倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容比較小，需要實(shí)時(shí)配送的現(xiàn)狀，首鋼京唐銷售人員想盡辦法，通過效仿汽車板領(lǐng)域的JIT（準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式），安排了近距離的配送服務(wù)，快速響應(yīng)客戶對(duì)原材料的需求。
“制桶所用的鋼材與其他企業(yè)用材相比，來源較豐富。多年來，首鋼的服務(wù)都很到位，為我們提供了很多專業(yè)性服務(wù)。希望未來首鋼能更好地提供個(gè)性化專業(yè)服務(wù)。比如，為我們獨(dú)有批次的特殊產(chǎn)品用材提供專供服務(wù)、開發(fā)具有良好塑性和延展性的用材等?！碑?dāng)《中國(guó)冶金報(bào)》記者一行問到對(duì)首鋼京唐未來服務(wù)的建議時(shí)，中糧制桶生產(chǎn)部總監(jiān)楊森這樣說。
從中糧制桶車間出來，正好趕上中糧包裝（昆山）有限公司的技術(shù)總監(jiān)孫紅旗來這里進(jìn)行技術(shù)交流。他告訴《中國(guó)冶金報(bào)》記者，他們使用的也是首鋼的板材，質(zhì)量、性能都非常好。他表示，希望能與首鋼進(jìn)一步加深溝通交流，共同生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)個(gè)性化需求。
用戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的過程，除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)外，還有剪切、交貨配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、熱處理、焊接、包裝等環(huán)節(jié)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生印象，而每個(gè)印象都會(huì)影響到用戶下一次的選擇。因此，切實(shí)增強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，構(gòu)筑全系統(tǒng)服務(wù)體系，結(jié)成環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”，建立起“以用戶為中心”的服務(wù)體系至關(guān)重要。
與記者隨行的首鋼營(yíng)銷中心天津分公司綜合產(chǎn)品部銷售代表祝長(zhǎng)青和首鋼京唐銷售代表秦立彬在兩天的采訪時(shí)間里，都在不停地打電話、聯(lián)系廠家。他們的筆記本電腦隨身攜帶，所到之處皆是辦公地點(diǎn)。他們和《中國(guó)冶金報(bào)》記者打趣兒道：“一機(jī)在手，說走就走，無死角服務(wù)也是降本增效?！边@看似輕松的玩笑話，卻也是他們工作狀態(tài)的真實(shí)寫照。
“每一次用戶的滿意，都是我們不懈的追求。”祝長(zhǎng)青感慨道，“看著用戶滿意度不斷提升，我們這些業(yè)務(wù)人員的內(nèi)心都是驕傲和自豪的，因?yàn)槲覀冇袕?qiáng)大的生產(chǎn)基地，有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這些都給我們銷售人員提供著強(qiáng)大的支撐，也讓我們?cè)谂c客戶交流時(shí)底氣十足。”
結(jié)束了短短兩天的采訪，《中國(guó)冶金報(bào)》記者一行傾聽了首鋼京唐用戶的心聲，深切地感受到“金杯銀杯不如客戶口碑”的重要性。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2020年06月16日 05版五版）
