“溝通與交流”是客戶服務從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，客服人員不再只是為客戶解決簡單問題而存在。為提升公司對各類客戶的服務能力，形成以客戶為中心的文化氛圍及完善客戶服務管理體系，寶武集團中南股份于今年9月份在營銷管理部增設了客戶服務中心，進一步強化對客戶的服務管理、客戶價值管理的研究等業(yè)務。

　　如何聚焦市場、現(xiàn)場兩頭，通過產品發(fā)展和技術服務，對外滿足客戶需求，提升客戶價值，對內促進制造、研發(fā)能力提升；如何讓服務貫穿售前、售中、售后全程，發(fā)揮好用戶需求的發(fā)現(xiàn)者、產品開發(fā)的驅動者和技術服務的責任者的角色和職責，給客戶帶來高效化、專業(yè)化、個性化的極致服務體驗，這些都成為目前客戶服務中心需要重點關注的課題。

　　11月下旬，客戶服務中心策劃了兩期客戶服務能力提升專項培訓，通過邀請寶鋼股份營銷管理部用戶服務高級業(yè)務總監(jiān)鄧冰等資深專家，對公司的客戶服務人員、產品工程師、IPD、生產廠涉及對外處理質量問題的技術人員等進行客戶服務能力提升及客戶端質量問題處置專題輔導。

　　參訓人員首先對《鋼鐵產品異議處理管理辦法》和《鋼鐵產品異議處理管理標準》兩個文件進行了系統(tǒng)的學習，從客戶服務中心職能介紹、產品發(fā)展、技術服務和客戶服務等多維度對客戶服務業(yè)務進行了解，并由授課老師對質量異議處置的關鍵點進行輔導。客戶服務的一項重要工作是處理客戶提出的產品質量異議，如何確認客戶投訴質量異議是否成立，客戶投訴理賠重量怎么核實，如何制定快速處理客戶投訴理賠流程等，授課老師帶著問題結合實際案例，對參訓人員進行了系統(tǒng)的輔導。

　　通過此次系統(tǒng)專業(yè)的培訓，使客戶服務人員、產品工程師、IPD、生產廠涉及對外處理質量問題的技術人員對如何更專業(yè)、更高效地為客戶提供優(yōu)質的服務有了一個全新的認識。

　　客戶服務中心將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務理念，搭建動態(tài)、及時、順暢、有結果的客戶服務體系。通過服務體系的建設和完善，健全服務方式、完善服務事項、規(guī)范服務標準，提升客戶需求的關注度和閉環(huán)效果。通過梳理完善體系建設，建立和修訂相關的制度規(guī)范，落實過程管理效果，更好地服務市場客戶。（黃皓芬）