本報通訊員 黃海 黃寶杏 記者 孟祥林
近日，第三十屆冶金鋼鐵企業(yè)生活后勤工作研討會在內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市舉行。鞍鋼集團攀鋼生活公司在研討會上介紹了攀鋼吉靚軒超市改革發(fā)展10年來的歷程，受到同行們的高度贊譽。
自2009年成立以來，吉靚軒超市始終堅持“真情服務(wù)、誠信靚軒”的宗旨，通過夯實基礎(chǔ)管理、提升服務(wù)水平、強化專業(yè)培訓(xùn)、推進規(guī)模擴張等措施，使超市專業(yè)化運營水平大幅提升，顧客認可度不斷提高，盈利能力持續(xù)增強。10年間，該超市開設(shè)25家門店，收入和利潤逐年遞增。2018年，該超市實現(xiàn)經(jīng)營收入2.86億元，經(jīng)營規(guī)模躍升四川省攀枝花市第一，走出了一條攀鋼生活后勤企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新路子。
“做超市，當(dāng)初是摸著石頭過河”
2007年，攀鋼為職工發(fā)放生活就餐卡，一些職工的飯卡余額充足。攀鋼生活公司抓住這個商機，開起了食堂小賣部，但當(dāng)時僅售米、面、油等商品。隨著職工的需求增多，2008年底，該公司對小賣部進行了擴張，實驗性開辦了首家超市，該超市占了整整一層樓的空間。
吉靚軒超市中環(huán)天地店店長馬曉紅回憶說：“做超市，我們當(dāng)初是摸著石頭過河。為了保障貨源，找了很多供貨商，由于當(dāng)時超市規(guī)模較小，供貨商都不愿意合作。”選擇性少、競爭力弱、知名度低、商品結(jié)構(gòu)單一、人員不專業(yè)……這些因素限制了超市的發(fā)展。
“現(xiàn)在，吉靚軒超市無論是商品種類還是運行模式都非?，F(xiàn)代化、規(guī)范化，供貨商也主動找我們談合作，超市的品牌影響力發(fā)生了巨大變化。”馬曉紅說，“我在超市工作的10余年間，不僅超市在改變，我也在成長?！?/p>
為讓超市發(fā)展壯大，該公司管理層深入門店，一邊傾聽輿論的監(jiān)督聲音，完善內(nèi)部管理；一邊虛心取經(jīng)，借鑒同行的先進管理經(jīng)驗。經(jīng)過一段時間的調(diào)研，超市明確提出了“走訪顧客，廣泛征求意見和建議”“拜訪行業(yè)先進企業(yè)，主動查找差距和不足”的工作方法，“神秘顧客”“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督員”“取經(jīng)學(xué)習(xí)”等各項措施也分別落地運作。
家住攀枝花市東區(qū)鳳凰小區(qū)的玄阿姨是攀鋼退休職工，她每天除了安排好一家老小的生活，還有一個身份——吉靚軒超市特聘“神秘顧客”。
作為“神秘顧客”，玄阿姨在2014年～2015年奔走于攀枝花市內(nèi)各大超市之間，熱銷季節(jié)性商品和冷門小電器商品是她關(guān)注的重點。在此期間，玄阿姨多次就吉靚軒超市商品價格與攀枝花市內(nèi)其他超市同類商品價格進行比對，并參與吉靚軒超市連鎖門店商品質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、服務(wù)意識、現(xiàn)場管理等實時監(jiān)督工作，促進門店提升管理水平。“作為攀鋼的退休職工，我希望攀鋼的企業(yè)越辦越好，路子越走越寬！”玄阿姨對于退休后還能參與攀鋼的發(fā)展，感到非常自豪。
除了受到玄阿姨等“神秘顧客”的監(jiān)督外，吉靚軒超市還安排專人密切關(guān)注生活中、網(wǎng)站上針對超市經(jīng)營管理方面的意見和建議，及時進行收集、回復(fù)和整改。
吉靚軒超市經(jīng)理王宇說：“只有依靠廣大群眾，扎實抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持誠信經(jīng)營，信守承諾，認真維護消費者權(quán)益，真正把服務(wù)落實到每一個細節(jié)之中，顧客的滿意度和依賴度才會不斷提高，超市的影響力才會不斷增強。”
“如何突破生鮮瓶頸，是超市發(fā)展的首要問題”
近年來，零售業(yè)受到電商沖擊，行業(yè)競爭愈加激烈，北京華聯(lián)、沃爾瑪、大潤發(fā)等“零售大亨”相繼搶奪攀枝花市場。在市場環(huán)境和消費需求發(fā)生深刻變化的挑戰(zhàn)面前，吉靚軒超市主動適應(yīng)市場新常態(tài)，穩(wěn)中求進，打破經(jīng)營瓶頸，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，經(jīng)濟效益穩(wěn)步提升。
“如何突破生鮮瓶頸，是超市發(fā)展的首要問題。”王宇說。
生鮮是超市吸引客流的重要手段，做好生鮮也就留住了顧客。為提升超市生鮮商品競爭力，吉靚軒超市分管生鮮采購的副經(jīng)理蒲小剛帶領(lǐng)團隊，通過暗訪、咨詢、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，掌握了多個行業(yè)內(nèi)先進超市的采購源頭和采購渠道，保證了商品質(zhì)量和差異化優(yōu)勢。
超市采購能手龍再丁等人通過深入多個采購源頭調(diào)研，最終將全國最大的進口水果批發(fā)市場——廣州江南果蔬批發(fā)市場確定為吉靚軒超市的進口水果采購源。在保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還與該市場的成都代理商達成合作，解決了運輸費用等問題。
從源頭采購的方式，讓顧客可以放心購買商品，同時降低了采購成本。在積極開展商品尋源工作中，吉靚軒超市延伸采購渠道，建立了“基地+農(nóng)戶”經(jīng)營模式，定點采購，確保生鮮商品綠色健康。對休閑食品和日用百貨，該超市則深入廠家直接采購。
“我們曾經(jīng)害怕即使經(jīng)營生鮮也找不到突破口。但不越過這個壁壘，超市的發(fā)展就會停滯不前?！饼堅俣』貞浾f。
如今，吉靚軒超市的生鮮團隊沒有停止找尋優(yōu)質(zhì)資源的腳步，千方百計做到“菜采田間，果采枝頭，肉采農(nóng)家”，在攀枝花市米易縣、鹽邊縣、仁和區(qū)，以及云南省永勝縣、永仁縣，四川省成都市，貴州省盤州市等地建立生鮮商品基地，確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，使該超市生鮮經(jīng)營水平大幅提升。他們還成功將質(zhì)高價低的馬來西亞貓山王榴蓮、新西蘭咖喱果、泰國山竹、智利玫瑰紅提等進口水果帶到了吉靚軒超市，受到廣大顧客青睞。
“這是真正的一站式購物體驗”
走進吉靚軒超市中環(huán)天地店，家居用品區(qū)、小家電區(qū)、生鮮蔬菜水果區(qū)、美食區(qū)等十大區(qū)域的商品擺放井然有序，熱銷商品擺在醒目的位置，服務(wù)人員分布在各個銷售區(qū)域，隨時為顧客提供服務(wù)。在現(xiàn)代簡約風(fēng)格的環(huán)境中，伴隨著舒緩的音樂，前來購物的顧客閑庭信步，享受著美好生活帶來的便利。
據(jù)了解，吉靚軒超市每年列出專項資金，加大對超市設(shè)施設(shè)備、店面裝修升級的資金投入，不斷改善購物環(huán)境，提升超市形象，使顧客擁有更好的購物體驗。
按照“打造多功能超市，人性化服務(wù)顧客”的原則，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商品外，吉靚軒超市還增設(shè)了送貨上門、公交卡與話費充值、生活繳費、寵物寄存、手機充電、休閑用餐等便民服務(wù)項目，在中環(huán)天地店增設(shè)了微信、支付寶自助收銀機。
在生鮮水果區(qū)，家常菜、野菜、水果在霧化的水汽中保持著最新鮮的狀態(tài)，大屏幕上滾動播放著生鮮采摘地的采摘和運輸情況。在美食體驗區(qū)，專業(yè)大廚們亮出拿手絕活，引得顧客陣陣喝彩。
一名顧客說：“在吉靚軒超市購物，除了能以最優(yōu)價格買到生活用品外，還能看到生鮮果蔬采摘全過程，這是真正的一站式購物體驗?！?/p>
《中國冶金報》（2019年09月18日 07版七版）
