本報通訊員 趙騰 張慶祥
“陳主任，客戶反映特鋼小型產(chǎn)線產(chǎn)品彎曲，尺寸質(zhì)量存在異議，加工困難?！?/span>
“好的，我們馬上召集技術(shù)人員進行攻關(guān)，力爭早日解決問題?！?/span>
……
3月20日，負責處理客戶質(zhì)量異議的山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部職工劉紅武，急匆匆地給山鋼股份萊蕪分公司特鋼事業(yè)部生產(chǎn)技術(shù)室主任陳良打去電話。
放下電話后，陳良立即與技術(shù)人員一起召開了技術(shù)攻關(guān)課題會，大家圍繞客戶提出的質(zhì)量異議，你一言我一語，很快就找到了癥結(jié)。其后，推進小型成材車間軋機、冷床升級改造等一系列舉措在特鋼事業(yè)部全面展開。經(jīng)過改造，產(chǎn)品尺寸基本滿足客戶對精度的要求，小規(guī)格鋼材彎曲問題得到顯著改善，客戶對處理結(jié)果比較滿意。
“請把您的微笑留下！”這是山鋼股份營銷總公司完善客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶服務(wù)體驗的最終目標。
近年來，山鋼股份營銷總公司積極構(gòu)建客戶關(guān)系維護平臺，通過制訂《產(chǎn)品銷售管理辦法》《客戶關(guān)系管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》等制度，依靠信息化技術(shù)手段，建立起涵蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的完整服務(wù)管理體系，客戶滿意度持續(xù)提升。
激昂的音樂，節(jié)奏歡快的說唱，再配上“山鋼股份營銷總公司服務(wù)太棒了”的文字……1月19日，山東省聊城市冠輝鋼管制造有限公司總經(jīng)理張書恒在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的一條短視頻，讓山鋼股份營銷總公司火了一把。短短3天時間內(nèi)，視頻瀏覽量就超過了10萬人次，連張書恒自己都沒想到。
2020年12月4日，山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部接到了張書恒所在公司發(fā)出的“使用齒輪鋼過程中出現(xiàn)裂紋”的質(zhì)量異議，隨后第一時間聯(lián)系相關(guān)部門成立質(zhì)量異議小組，當天就派技術(shù)人員趕到了客戶現(xiàn)場。通過分析試樣，質(zhì)量異議小組認為這是由于材料內(nèi)部裂紋所致，因此，在最短時間內(nèi)為客戶更換了產(chǎn)品，并成立攻關(guān)團隊將裂紋“一網(wǎng)打盡”。
“雖然產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量異議，但山鋼第一時間就派人到現(xiàn)場解決問題，這就是山鋼的承諾。我們會與山鋼一直合作下去?！睆垥阏f道。
“為了持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，山鋼積極推行綜合服務(wù)解決方案式營銷，提供一對一、一站式、一條龍服務(wù)，讓客戶的微笑心甘情愿地綻放?！鄙戒摴煞轄I銷總公司萊蕪調(diào)整部副經(jīng)理馮鈺表示。
針對高端產(chǎn)品、高端客戶，該公司建立了產(chǎn)銷研聯(lián)合攻堅團隊，定期組織行業(yè)調(diào)研，分析競爭對手，圍繞戰(zhàn)略直供客戶和高端產(chǎn)品強化應(yīng)用技術(shù)研究。
2020年10月2日，山鋼股份營銷總公司收到了國電濰坊某工程提出的螺紋鋼屈服強度不合格的質(zhì)量異議，立即協(xié)調(diào)技術(shù)人員當日趕赴客戶工地調(diào)查。經(jīng)過協(xié)商，該公司與監(jiān)理及施工方共同取樣送至濟南市相關(guān)專業(yè)檢測機構(gòu)復(fù)檢。經(jīng)過復(fù)檢，螺紋鋼屈服強度符合標準，客戶對處理結(jié)果表示滿意。
“服務(wù)客戶不是小事，不經(jīng)意的一次疏忽就可能讓客戶把我們永久‘拉黑’，那樣我們失去的不僅是一個客戶，更是一個市場。”山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達表示，“客戶需求在哪里，我們服務(wù)的追求就在哪里，我們就是要做鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上的黏合劑。”
此外，山鋼股份營銷總公司協(xié)同山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心、各生產(chǎn)單位技術(shù)科，推動技術(shù)服務(wù)工作向縱深發(fā)展，開發(fā)高端市場，提升山鋼品牌影響力。目前，山鋼股份營銷總公司著力打造的15家重點客戶技術(shù)攻關(guān)提升工作均取得了階段性成果，客戶滿意度調(diào)查、發(fā)布、整改、回復(fù)、改進評估機制變得更科學(xué)、更規(guī)范、更有效。
《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）
