本報(bào)通訊員 許海凌
近日，東風(fēng)日產(chǎn)鄭州工廠為本鋼國貿(mào)公司駐廠售后服務(wù)人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術(shù)服務(wù)人員”獎(jiǎng)狀，并授予本鋼“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)秀供應(yīng)商”稱號(hào)，對本鋼為其提供的技術(shù)支持和服務(wù)表示感謝。
讓用戶安心、順心、放心、舒心，本鋼靠這“四心”，贏得了用戶的信賴和點(diǎn)贊。身處服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要想闖市場、贏效益，用戶滿意才是硬道理。為此，本鋼堅(jiān)持以效益為中心，按照“學(xué)習(xí)浦項(xiàng)、對標(biāo)寶武、參考鞍鋼”的工作原則，以更強(qiáng)的平臺(tái)思維、市場意識(shí)和服務(wù)能力，積極做好客戶服務(wù)工作。
服務(wù)不“隔離”，讓用戶安心。新冠肺炎疫情期間，該公司及時(shí)下發(fā)技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定，給各區(qū)域重點(diǎn)直供用戶發(fā)函，充分了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時(shí)反饋用戶對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項(xiàng)需求，以及復(fù)工后本鋼產(chǎn)品使用情況等，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到用戶保障不“掉線”。
精準(zhǔn)分級(jí)管理，讓用戶順心。針對直供用戶，該公司實(shí)行服務(wù)分級(jí)管理制度，成立專業(yè)技術(shù)服務(wù)組，建立快速響應(yīng)機(jī)制，提升售后人員服務(wù)能力。在做好產(chǎn)品售后的同時(shí)，該公司積極配合客戶開展現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，通過調(diào)整工藝參數(shù)、完善設(shè)備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù)，用真誠態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)間架起了信任的橋梁。
異議快速理賠，讓用戶放心。該公司從細(xì)節(jié)著手，完善異議服務(wù)體系，建立健全本鋼客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無紙化辦公，加快異議理賠速度，讓用戶體驗(yàn)更快、更便捷的服務(wù)。用戶可以隨時(shí)網(wǎng)上申報(bào)異議，隨時(shí)查詢異議進(jìn)程和相關(guān)信息，在線簽署《異議理賠協(xié)議書》。
該公司還增加了分公司小額異議處理權(quán)限，探討分公司異議處理新模式。該公司針對分公司提報(bào)的小額異議，比照重點(diǎn)直供用戶小額異議快速理賠處理原則，通過分公司收集照片、視頻、用戶加工記錄等異議理賠證據(jù)，審核確認(rèn)后快速賠付。此舉既縮短了異議理賠周期，又提高了異議處理效率。
創(chuàng)新服務(wù)方式，讓用戶舒心。該公司授權(quán)歐冶公司處理線上銷售產(chǎn)品質(zhì)量異議，利用電商平臺(tái)的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，為網(wǎng)上客戶提供了安全、便捷的服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品異議快速理賠，用戶滿意度大幅提升。
下一步，本鋼將繼續(xù)堅(jiān)持“全心全意為用戶服務(wù)”的服務(wù)理念，通過完善服務(wù)叫響本鋼品牌，讓“四心”服務(wù)為“本鋼制造”增值。
《中國冶金報(bào)》（2021年3月30日 08版八版）
